2.09 Beschwerdemöglichkeiten von Kindern und Eltern in der Kita

Beschwerdemanagement

Mit einer Beschwerde äußern Kinder oder Eltern ihre Unzufriedenheit, die aus der Differenz zwischen der erwarteten und der von der Kindertageseinrichtung erbrachten Leistung resultiert. Im Umgang mit Beschwerden gilt grundsätzlich, die Belange ernst zu nehmen, den Beschwerden nachzugehen und diese möglichst abzustellen. Des Weiteren werden die Beschwerdeursachen zur Weiterentwicklung benutzt, um damit verbundenen negativen Auswirkungen auf die Tageseinrichtung vorzubeugen. Beschwerdemanagement ist somit ein zentrales Element unserer Qualitätsentwicklung. 

Beschwerdemanagement - Kinder

Das am 01.01.2012 in Kraft getretene Bundeskinderschutzgesetz gibt vor, den Kindern in Kindertageseinrichtungen nicht nur Beteiligungsmöglichkeiten einzuräumen, sondern auch Beschwerderechte (siehe auch Standard Partizipation).

Bei einer Beschwerde handelt es sich um eine Unzufriedenheitsäußerung, die an eine für die Ursache der Beschwerde zuständige bzw. verantwortliche Person gerichtet ist.

Beschwerden werden von Kindern im Kita-Alter jedoch nur selten direkt ausgesprochen. Es ist daher erforderlich, dass pädagogische Fachkräfte die Beschwerden aus dem Verhalten der Kinder oder den Formulierungen heraushören. Kleinere Kinder erleben im Alltag unserer Kindertageseinrichtung, dass sie bei Unzufriedenheit auch über Ausdrucksformen, wie Weinen, Zurückziehen oder Aggressivität, ernst- und wahrgenommen werden und als Beschwerdeführer aktiv mit in die Verbesserung der Situation einbezogen werden.

Möglichkeiten Beschwerden zu äußern

Jungen und Mädchen sind mit der „Beschwerdekultur“ unserer Einrichtung vertraut, sie wissen, dass sie sich mit ihren Beschwerden an ihre Bezugserzieherin oder die Leitung wenden können. Sie machen die Erfahrung, dass sie mit ihren Beschwerden ernst-genommen werden.

Die Erzieherinnen achten auf Äußerungen und Verhaltensweisen der Kinder, um Beschwerden und Unwohlsein rechtzeitig zu beheben. Wir geben Raum und Zeit für die Äußerung von Unzufriedenheit, z.B. im täglichen Abschlusskreis, wenn diese von Kindern und Erzieherinnen eingefordert wird.

Anhand eines Sprechsteines, der unseren Kindern für Gesprächsrunden bekannt ist, wird jedem Kind und Erzieher die Möglichkeit gegeben sich zu äußern. Dieser besonders gestaltete Stein wandert von Hand zu Hand - wer ihn hält hat das Wort.

Grundvoraussetzung für ein Gelingen des Gesprächskreises ist gegenseitiger Respekt und Toleranz (aussprechen lassen und zuhören).

Im Rahmen der Portfolioarbeit haben Jungen und Mädchen regelmäßig die Gelegenheit zu einem Einzelgespräch mit der Erzieherin, wenn diese den Gesprächsfaden vorgibt:

• Gibt es etwas, das du mir sagen willst?
• Was findest du besonders toll in der Kita?
• Was ist nicht so gut? Wen magst du hier gern?
• Gibt es auch jemanden, den du blöd findest?

Einmal jährlich bearbeiten wir das Arbeitsblatt  "So gefällt es mir im Kindergarten."

Das Auswerten dieses Arbeitsblattes ist uns wichtig, um Veränderungen anzubieten.

Die Fachkräfte in unserer Kindertageseinrichtung übernehmen Verantwortung dafür, Gelegenheiten zu schaffen, in denen Kinder mögliche Beschwerden auch über das Verhalten der pädagogischen Fachkräfte äußern können. Sie warten nicht ab, bis es ein Kind aus eigenem Antrieb schafft, eine Beschwerde vorzubringen, sondern stellen ihr eigenes Verhalten in den jeweiligen Beteiligungsgremien aktiv zur Diskussion.

Wir glauben, dass Kinder Beschwerdeverfahren nur dann nutzen, wenn sie

• Vertrauen,
• Transparenz und
• Verlässlichkeit im Umgang mit ihren Beschwerden erleben.

Daher müssen die Regelungen bezüglich der Abläufe, der in Kenntnis gesetzten Personen und die Konsequenzen einer Beschwerde nachvollziehbar, transparent und verbindlich sein. Alle Beschwerden werden ernst genommen und bearbeitet.

Beschwerdemanagement - Eltern

Eine Beschwerde, die jemand vorbringt, ist aus dessen Sicht immer berechtigt. Beschwerden sind als konstruktive Kritik der Eltern erwünscht. Alle Eltern wissen, dass sie sich mit ihren Beschwerden an die Mitarbeitenden, die Leitung sowie die Elternvertreter/innen wenden können. Die Elternvertreter/innen sind ihnen bekannt. Sie machen die Erfahrung, dass sie mit ihren Beschwerden ernstgenommen werden. Sie werden systematisch auf der Grundlage unseres einheitlichen Bearbeitungsverfahrens zügig und sachorientiert bearbeitet (MU1 MU2).

Rückmeldungen in Form von Ideen und Beschwerden nehmen wir auch als Chance wahr, die Einrichtungsqualität und die Erziehungspartnerschaft mit den Eltern weiter zu verbessern.

Wir wünschen uns einen angemessenen und offenen Umgang bei Beschwerden, doch ist uns auch wichtig, dass Emotionen des Gesprächspartners zugelassen werden. Es gilt die Regel: Emotionen vor Inhalt. Erst wenn das „Dampfablassen“ möglich war, kann man sich wieder der sachlichen Ebene zuwenden.

Die Mitarbeitenden sind mit dem Umgang von Beschwerden vertraut. Ein standardisiertes Verfahren zum Umgang mit Beschwerden ist eingeführt. Das Team weiß um die negativen Auswirkungen des unprofessionellen Umgangs mit Beschwerden. Die Mitarbeitenden haben ihre eigene Haltung dazu reflektiert. Sie sind sensibel für die Sichtweise der Eltern. Einmal jährlich ermitteln wir die Zufriedenheit der Eltern in einer anonymen Befragung (MU3).

Außerdem geben wir Raum und Zeit für die Äußerung von Unzufriedenheit im Rahmen des jährlichen Entwicklungsgesprächs, im Rahmen von Elternabenden, Sitzungen der Elternvertretungen und in den täglichen Tür-und-Angel-Gesprächen.

Mitgeltende Unterlagen (einzusehen im Kindergarten):

MU1 Beschwerdeablauf

MU2 Beschwerdeprotokoll

MU3 Beschwerdeformular für Eltern

MU4 Elternfragebogen

MU5 Beschwerdeformular für Kinder „So gefällt es mir im Kindergarten“